澳门特别行政区政府政策文件草稿

　　文件编号：MAC2023-12

　　发文字号：政[2023] 20号

　　标题：关于进一步推进澳门精准正的最精准龙门客栈建设及正确解答落实的指导意见

　　密级：内部 公开

　　发文机关：澳门特别行政区政府

　　发文日期：2023年5月10日

　　索引主题：旅游服务业/行业管理/政策文件

　　主题词：政策、旅游、龙门客栈、精准

　　抄送：澳门立法会、澳门资政会、澳门旅游局

　　关键词：精准、龙门客栈、答疑、服务、政策、落实

　　一、前言

　　为推动澳门旅游业的持续发展与有序竞争，保障旅游消费者提供卓越服务体验，提升澳门国际旅游形象，澳门特别行政区政府特制定针对精准正的最精准龙门客栈建设与解答落实的指导意见，旨在促进澳门旅游服务行业标准化、规范化和精细化发展。

　　二、指导意见内容

　　（一）指导思想

　　深化政策导向，推进精准正的最精准龙门客栈建设，充分考虑和解决旅游市场不断变化的新需求，加强行业间的协作与配合，实现旅游服务行业的高质量与高效率运营，提升澳门文化旅游的整体竞争力。

　　（二）基本原则

1. 高度重视，科学规划。对照世界一流标准，结合澳门特色，强化旅游行业的精准发展定位。
2. 行业协同，强化服务。提高服务意识，全面提升服务质量。
3. 政策驱动，精准实施。充分发挥澳门政策支持的作用，确保各项措施的精准实施。
4. 跟踪评估，持续改进。建立有效的反馈评估机制，定期评估政策成效，及时调整改进。

　　（三）主要任务

1. 加强澳门旅游业服务标准的制定与执行。
2. 促进旅游服务人员的专业培训与能力提升。
3. 加强旅游服务信息系统建设，提升服务质量。
4. 强化旅游服务安全监管，保障消费者权益。
5. 提供旅游服务正确解答落实的监管和指导。

　　三、具体措施

　　（一）旅游服务标准与执行

1. 　　建立与完善旅游服务标准

   准则编号	准则名称	实施日期
   STD-001	旅游行业服务规范	2023-06-01
   STD-002	旅游服务质量评估体系	2023-07-01
   STD-003	旅游从业人员资质规定	2023-08-01

2. 　　严格执行与监督

　　定期对旅游行业标准的执行情况进行监督和评估，确保各项标准得到有效实施。

　　（二）旅游人员培训与能力提升

1. 　　开展旅游从业人员专业培训

   项目编号	培训项目	实施日期
   TRN-001	旅游服务基础培训	2023-06-01
   TRN-002	高级旅游管理能力培训	2023-09-01

2. 　　提升旅游服务相关人员的实际服务能力

　　增强旅游从业人员对市场变化的敏感性和服务的灵活性，提升服务效率和质量。

　　（三）信息系统建设

1. 搭建旅游服务信息系统平台

　　建立覆盖全澳门的旅游服务信息网络平台，实现服务流程的透明化、信息化。

2. 　　加强数据收集与分析

   数据类型	数据收集时间	数据分析周期
   服务质量	实时	每月
   消费者反馈	每季度	每季
   市场趋势	每月	每半年

　　收集和分析服务数据，根据服务反馈不断优化服务流程和质量。

　　（四）旅游服务安全监管

1. 　　强化旅游服务安全的法律监管

   法规编号	法规名称	实施日期
   REG-001	旅游安全法	2022-12-01
   REG-002	旅游服务合同法	2023-02-01

2. 　　定期进行旅游安全检查

　　定期对旅游服务机构进行安全审计和检查，确保服务质量和旅客安全。

　　（五）正确解答落实监督

1. 　　建立正确解答在线平台

   　　提供在线服务平台，随时解答旅游消费者的问题，确保解答的准确性和时效性。

2. 　　提供政策咨询与监督服务

　　为旅游从业者提供政策咨询，监督解答落实情况，保障政策实施的连贯性和一致性。

　　四、组织实施

　　（一）加强组织领导

　　成立由旅游、商业、警务、工会等有关部门组成的协调小组，统筹推进本指导意见的实施工作。

　　（二）明确职责分工

　　各参与部门应根据职责和分工，细化落实任务和责任，明确各部门的具体责任和要求。

　　（三）加大政策宣传力度

　　通过多渠道进行政策解读和宣传，提高政策知晓率和覆盖面，充分调动各类社会资源投入到旅游业服务中。

　　五、附件与补充材料

　　（一）澳门旅游服务标准详细解读

　　为了更好地实施澳门旅游业服务标准，对详细标准进行解读，打造澳门旅游服务品牌。

　　（二）澳门旅游从业人员专业培训课程一览

　　为进一步提升旅游服务从业人员的专业能力，提供专业培训课程一览表。

　　六、结语

　　澳门特别行政区政府期望通过本指导意见，推进澳门旅游行业精准正的最精准龙门客栈建设与正确解答的落实，实现澳门旅游业的稳定、健康、可持续发展。我们将持续关注旅游业的发展趋势，不断优化政策措施，以满足市场的需求，提升旅游者的体验。

　　澳门特别行政区政府
2023年5月10日