澳门特别行政区政策动态 （部门专用）

特急·密件

澳门最精准正最精准龙门客栈免费|最新核心解答落实

文号：AOM-2024-0401

内部发行

一、背景和目的

为进一步加强澳门特别行政区的文化旅游业的发展，提高服务质素，维护旅客的权益，我们制定了《澳门最精准正最精准龙门客栈免费服务政策》以及《最新核心解答落实方案》，现将有关内容通知如下：

二、政策内容

1. 免费服务范围

(1) 客栈设立讲解服务点，提供免费旅游线路指引；

(2) 提供澳门地区公共设施疏导服务；

(3) 定期举办文化民俗活动；

(4) 开展免费文艺演出；

(5) 开通优惠政策咨询服务窗口；

2. 保障措施

(1) 对客栈设施进行升级优化，确保环境安全、卫生；

(2) 加强对客栈从业人员的培训和监督；

(3) 设立投诉处理机制，确保服务质量；

3. 实施细则

(1) 《客栈服务管理条例》已经公示于澳门特别行政区 特区网站：www.baidu.com；

(2) 定期对客栈免费服务做评估，调整服务内容，提高服务效益；

(3) 每个月将由澳门文化旅游部门发表《澳门龙门客栈服务评价报告》，反映服务质量；

三、核心解答落实

1. 落实方案

(1) 立即按照政策要求，展开客栈免费服务工作；

(2) 与周边旅游设施形成联动， 创建“一站 式” 旅游服务；

(3) 确定具体的鼓励政策和激励机制，包括但不限于奖励、优先权、展示权等；

四、监督与评估

1. 对客栈免费服务计划实行全方位监管；

2. 设立专门的检查组，负责监督客栈服务质量，并定期公布监督结果；

3. 对客栈服务计划的经济效益和社会效益进行双重评估；

五、后续工作

1. 加强与国际组织的合作，引进先进的旅游服务理念和管理模式；

2. 根据实际情况和需求，适时调整客栈免费服务政策；

3. 在澳门地区推广该项政策，提高政策的知晓度和参与度；

六、附则

1. 本政策自发布之日起实施，有效期为三年；

2. 本政策的最终解释权归澳门特别行政区文化旅游局所有；

3. 有关政策的咨询，可联系澳门特别行政区文化旅游局咨询热线：1234-5678；

4. 在实际工作中，既要依据本政策，也要结合实际情况，灵活处理；

七、附件

1. 《澳门龙门客栈免费服务项目表》

2. 《澳门龙门客栈投诉处理流程图》

特此通知。

澳门特别行政区文化旅游局

2024年4月1日

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附件一：《澳门龙门客栈免费服务项目表》

1. 提供免费馨游线路指引服务

2. 提供免费民俗文化体验活动

3. 提供免费岸上艺术表演观赏活动 

4. 提供客栈餐饮过量免费加餐服务

5. 提供口岸区域澄闹秩序管理服务

6. 提供离岸最新旅游资讯资料

7. 提供离岸情态调控服务

8. 提供免费文保景区访问点

9. 提供旅游安全保障服务

10. 提供旅游纠纷协调协商服务

附件二：《澳门龙门客栈投诉处理流程图》

1. 接收投诉：

   a. 投诉信息收集

   b. 确认投诉内容

   c. 投诉信息登记 

   d. 投诉初步调查

2. 分类处理：

   a. 投诉内容分类

   b. 责任单位或责任人指定

3. 对投诉情况进行分析，并给出处理意见

4. 简易问题处理：

   a. 简易问题福特解决 

   b. 明确申诉主体

5. 复杂问题处理：

   a. 综合分析和评估

   b. 提出决策性解决方案 

   c. 安排协调机制跟踪实施

6. 反馈：

   a. 反馈至投诉人

   b. 更新投诉处理记录

7. 保留投诉信息和处理记录

八、结语

为确保以上草稿文件的顺利实施，我局将推动澳门龙门客栈及相关单位逐步落实提供优质服务，促进澳门旅游业高质量发展，提升母邑形象。

根据文件精神和指示要求，指定相应负责人和管理措施，并做好相关服务台账工作。相关单位要认真组织学习并贯彻落实文件精神，并结合本地本单位实际情况制定具体实施细则。

加强内部协调和外部联动。各单位要及时协调有关工作，加强各有关工作的综合协调，稳步推进项目落实；同时，提高对外开放的主动性、积极性，加强与国内外旅游业的交流合作，扩大宾馆服务业在各国的影响力和影响力。

澳门特别行政区文化旅游局

联系方式：1234-5678

E-Mail：[email protected]

特区网站：www.baidu.com

特此发出。